处理顾客抱怨和投诉的策略有哪些 1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快 ， 一来可让客户感觉到尊重 ， 二来表示解决问题的诚意 ， 三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害 ， 四可以将损失减至最少 。 一般接到客户投诉或抱怨的信息 ， 即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容 ， 然后在内部协商好处理方案 ， 最好当天给客户答复 。 2.态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意 ， 从心理上来说 ， 他们会觉得是你的公司亏待了他 。 因此 ， 如果在处理过程中态度不友好 ， 会让他们心理感受及情绪很差 ， 会恶化与客户之间关系 。 反之 ， 若服务人员态度诚恳 ， 礼貌热情 ， 会降低客户的抵触情绪 。 3.语言得体一点 客户对产品和服务不满 ， 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激 ， 如果服务中与之针锋相对 ， 势必恶化彼此关系 。 在解释问题的过程中 ， 措辞要十分注意 ， 要合情合理 ， 得体大方 ， 不要说伤人自尊的语言 ， 尽量用婉转的语言与客户沟通 。 即使是客户存在不合理的地方 ， 也不要过于冲动 。 否则 ， 只会使客户失望并很快离去 。 4.耐心多一点 在实际处理中 ， 要耐心地倾听客户的抱怨 ， 不要轻易打断客户的叙述 ， 也不要批评客户的不足 ， 而是鼓励客户倾诉 ， 去让他们尽情渲泄心中的不满 。 当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后 ， 当他们得到了发泄的满足之后 ， 就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了 。 5.办法多一点 很多企业在售后服务中 ， 处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等 ， 其实解决问题的办法有许多种 。 除上所述手段外 ， 可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况 ， 或邀请他们参加内部讨论会 ， 或者给他们奖励等等 。 6.补偿多一点 客户抱怨或投诉 ， 很大程度是因为他们采用该产品后 ， 他们利益受损 。 因此 ， 客户抱或投诉之后 ， 往往会希望得到补偿 ， 这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等) 。 在补偿时 ， 如果客户得到额外的收获 ， 他们会理解你的诚意而再建信心的 。 7.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视 ， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪 。 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问 ， 会化解客户的许多怨气和不满 ， 比较易配合服务人员进行问题处理 。 因此处理投诉和抱怨时 ， 如果条件许可 ， 应尽可能提高处理问题的服务人员的级别 。 客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待 ， 希望能改进服务水平 ， 他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会 。
如何处理客户抱怨或投诉的几个步骤中最重要的一步？ 处理客户抱怨与投诉的技巧 ， 首先是能够理解对方的投诉意愿 ， 同时进行讲解相关的政策 ， 最后安慰加宣传相关的政策才能解答相关的投诉 。
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