如何处理客户的抱怨与投诉，客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧( 三 )
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抱怨二：“你们的产品有很大问题 ， 我要坚持退货”
如果遇到这种情况 ， 我们首先应该给足顾客面子 ， 而且自己的态度一定要诚恳 ， 有些时候顾客还是愿意接受你的产品的 。 如果调查研究 ， 是因为顾客的使用不当造成的 ， 这个时候更应该及时通知顾客进行维修 ， 而如果是产品本身出现了问题 ， 应在最短时间内给予顾客答复 ， 无论是退货还是更换都要尽快处理 。
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面对顾客退货的抱怨问题 ， 需要用到三个技巧：
1、换推销员：找一个更有经验的推销员全权负责这件事 ， 有时顾客会说到相关的推销员 ， 而如果这位推销员没有类似的经验 ， 肯定会“砸锅” ， 而有经验的推销员就不一样了 。
2、换地点：当所处的环境有其他顾客时 ， 应该换一个地方 ， 毕竟这些负面的影响是会传染的；
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3、换时间点：有的时候顾客当下情绪极为不稳定 ， 如果答应顾客在某个时间内解决 ， 也许顾客的怒气就会平息一些 ， 这对抱怨的解决是很有帮助的 。
无论任何时候 ， 遇到这种情况 ， 首先要向顾客认错 ， 再说退换货的事情 ， 这样做的目的就是为了能够使损失降到最低；
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抱怨三：“说好的五天送达 ， 为什么都七天了 ， 还没送来？”
遇到这种情况 ， 我们可以跟顾客这么说：“您先别着急 ， 我先帮您问一下好吗？”接下来 ， 我们应该询问送货员关于顾客的产品的送货情况 ， 当了解清楚之后 ， 可以向顾客据实以报 。
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抱怨四：“你们的产品到底什么质量啊！我非常不满意”
遇到此类抱怨一定要谨慎处理 ， 稍不留神顾客有可能会进行质量投诉 ， 本来顾客对你存有一线希望 ， 结果你的解决方法没有照顾到顾客的利益 ， 因此顾客也是“破罐子破摔” 。
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那么对于这种情况 ， 我们该如何解决呢？这里有三个方法：
1、首先要感谢顾客对自己产品的认可 ， 也感谢顾客对自己的信任；
2、细心了解顾客投诉的真正目的以及投诉的具体原因是什么；
3、尽自己最大力争取完美解决 ， 争取让顾客满意 。 如果产品在质量上存在问题 ， 一定要及时向工厂反应 ， 并让顾客提供相关证据 ， 以获得工厂的补偿 ， 如果我们处理的及时 ， 还是会挽回顾客对我们的信任的 。 类似的事件有很多 ， 就拿海尔洗衣机事件、福特汽车公司轮胎事件 ， 两家在面对产品质量问题上处理的非常好 ， 并且得到了更多消费者对牌子的认可 ， 大家可以网上进行搜索 ， 这里不过多介绍 。
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当推销员碰到有关产品质量问题方面的抱怨时 ， 可以针对以下三个方面进行处理：
（1）产品本身的质量问题 ， 比如说质量不达标；（2）包装损坏 ， 导致产品出现问题；（3）产品出现一些小的缺陷 。 有些时候顾客可刻意拿一些细小的问题进行杀价 ， 这种情况在推销工作中也极为常见 ， 因此我们应该分析清楚顾客的真实意图；
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抱怨五：“我要找你们领导 ， 希望他能出面解决”
这种情况在销售中很常见 。 无论是为了自己在领导心目中的形象问题还是自己的工作责任 ， 都不能任由顾客找领导抱怨 。 对于一般性的问题 ， 可以找相关职能部门进行解决 ， 对于一些解决不了的 ， 向顾客说明情况 ， 事后解决 ， 对于一些重要的顾客或者情节严重者 ， 顾客也非要见上级领导 ， 必须经过上级领导的同意 ， 才可以安排双方见面 ， 这才是正确的解决之道 。
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